顧客サービスは重要

ToyoHigsite生活の中で起こるできごとは偶然性が高いものですが、要は「いい場所にいいタイミングでいた」か、「悪い場所に悪いタイミングでいた」か、のどちらかなのではないでしょうか。映画「ベンジャミン・バトン 数奇な人生」に事故の偶然性を描いた場面があります。我が家にも先月、あるできごとがありました。幸い誰にもけがはなく、これが最も重要なことですが、私は考えずにはいられませんでした。1 つの偶然のできごとが違っていたら、その状況はまったく起こらなかったかもしれないということを。

ある雨の金曜日
の朝、妻が息子を高校まで車で送っていきました。午前 7 時 25 分頃、家に向かっていたとき、送電線の短絡が生じ、道路が 1
車線を残し通行止めになりました。その頃、同じ高校の 3
年生の生徒が遅刻しそうなので急いで車を走らせていましたが、この道路の角を曲がったときに目の前に車が停止していることに気付きました。彼はパニックし
てブレーキを踏み、スリップして道路を横切り、妻の車に追突しました。前の車でもなく、後ろの車でもなく、妻の車だったのです
(上の写真を参照)。私が現場に到着したとき、その生徒は肩を落としていました。追加保険料のことや、このような道路状況でスピードを出してはいけないと
注意されていたことを考えていたのかもしれません。私は誰にもけががなかったことに安心しました。どちらの車も牽引が必要になり、レッカー車がすぐに現場
に到着しました。

このあとの一連のできごとには、妻も私も大いに驚きました。この事故が起こるまで、妻は事故に遭ったことがなく、駐車違反の切符を渡されたことさえありませんでした。妻は契約していた保険会社 Liberty Mutual
に電話をし、請求を申し立てました。電話の相手の女性は 15
分ほど妻から情報を聞きとっていました。まだ保険会社と電話がつながっている間に、レンタカー会社から、代わりの車 (走行距離 9656
キロ、2009 年型のミニバン)
が用意できているとの電話がありました。その後、レッカー会社からも電話があり、修理業者を決めたかどうかを尋ねられ、またそこまで車を運ぶ許可を求めら
れました。妻は、Liberty Mutual の担当者に言いました。

手続きが簡単すぎるわ!と。すると、Liberty Mutual の担当者はこう答えました。そのようになっているのです…

もちろん、妻は感心して返す言葉もありませんでした。電話を 1 本
けただけなのです。妻はまた、免責条項の適用が免除されること、また車の走行距離が 19312
キロに満たないので、新品の純正部品だけを修理に使えることを聞きました。交換用部品は 1 週間以内に修理業者に届き、妻はちょうど 3
週間後に修理済みの車を引き取りました。車の損害は 5500 ドルを超えました。保険会社とのやり取りを思い起こすと、この会社は B2B の取引をリアルタイムで自動化し、統合する高度な IT インフラストラクチャーがあることがわかります。その結果、バリューチェーン内のすべてのベンダーが顧客に対応することが奨励されます。顧客のリピート率と顧客満足度
が、このすべてのベンダーの主な原動力になります。

自分がの立場にあるときは、どのように対応してほしいかわかっています。自社の顧客について考えるときも、このことを忘れないようにしたいものです。


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