Atendimento ao Cliente – Faz a diferença…

A
natureza aleatória dos acontecimentos da vida pode ser resumida em duas
frases: “no lugar certo e na hora certa” e “no lugar errado e na hora
ToyoHigsiteerrada”. Uma cena do filme “The Curious Case of Benjamin Button
(O Curioso Caso de Benjamin Button) retrata a aleatoriedade de um
acidente. Muito apropriado, dados os eventos ocorridos na minha casa no
último mês. A boa notícia é que ninguém se feriu, o que é o mais
importante. Porém, não deixamos de questionar se, caso um único evento fosse diferente, será que a situação toda teria ocorrido?

Numa
sexta-feira chuvosa pela manhã, minha esposa levou meu filho para a
escola de carro. Enquanto ela dirigia de volta para casa,
aproximadamente às 7h25min, ocorreu um curto-circuito elétrico em uma
linha de transmissão que fechou a rua em um dos sentidos. Um jovem da
mesma escola estava um pouco atrasado e, ao dobrar a esquina, o
trânsito parou na sua frente. Ele entrou em pânico, travou o freio e
patinou pela rua até colidir com o carro da minha esposa. Não o carro
da frente ou o de trás… mas exatamente o carro da minha esposa, como
você poderá ver na imagem acima. Quando cheguei ao local, o estudante
parecia aborrecido. Talvez fosse devido à sobretaxa que receberá do
seguro, além da advertência que recebeu por excesso de velocidade em
uma rua nestas condições. Fiquei aliviado por todos estarem fisicamente
bem. Ambos os veículos tiveram de ser rebocados e os guinchos chegaram
bem rápido ao local.

A
seqüência seguinte de eventos causou enorme surpresa a mim e à minha
esposa. Ela nunca havia sofrido um acidente antes, nunca tinha tido nem
mesmo uma multa por estacionamento irregular. Ela ligou para a Liberty Mutual,
nossa seguradora, para dar entrada no processo. A pessoa do outro lado
da linha anotou todas as informações por, aproximadamente, 15
minutos. Enquanto ainda estava no telefone com a agente de seguro,
minha esposa recebeu uma ligação de uma locadora de automóveis
comunicando que o veículo substituto (uma minivan 2009 com 9.656 km)
estava pronto. A companhia do reboque também ligou perguntando se minha
esposa havia decidido para qual oficina levaria o carro e solicitando
autorização para entregar o mesmo. Minha esposa, então, disse à
representante de sinistros da Liberty Mutual:

Isso está sendo muito fácil!…” e a representante da Liberty Mutual respondeu: E é assim que deve ser…”

Não preciso nem dizer que minha esposa ficou atônita por precisar fazer apenas uma ligação. Ela
também foi informada de que nossa franquia seria dispensada, uma vez
que nosso carro tinha menos de 19.312 km rodados, e somente peças
originais novas poderiam ser utilizadas para o reparo. Em menos de uma
semana, a oficina conseguiu as peças de reposição e ela pegou o veículo
reparado três semanas depois. Os danos do veículo montaram a mais de
US$ 5.500! Observando os bastidores da companhia de seguro, eles
possuem uma sofisticada estrutura de TI que automatiza e consolida transações comerciais entre empresas (B2B)
em tempo real. Conseqüentemente, todos os fornecedores dessa cadeia de
valor têm autonomia para responder pela empresa. Uso repetido dos
serviços e satisfação do cliente
são os principais determinantes aqui para todos.

Como cliente, você sabe como gosta de ser tratado. Lembre-se disso ao lidar com os seus próprios clientes.


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