Servicio al cliente… sí importa…

La
naturaleza aleatoria de los acontecimientos de la vida cotidiana se
pueden resumir con frases de tipo “lugar adecuado en el momento
ToyoHigsiteadecuado” o “lugar equivocado en el momento equivocado”. Hay una escena de la película “El curioso caso de Benjamin Button
en la que se retrata la aleatoriedad de un accidente y que resulta
perfecta para el caso, dados los acontecimientos vividos por mi familia
el mes pasado. La buena noticia y la más importante es que nadie
resultó herido. No puedo dejar de pensar que nada de todo eso habría
sucedido si sólo se hubiera podido cambiar un hecho.

Una
mañana lluviosa de viernes mi mujer lleva a mi hijo a la escuela
secundaria. En el camino de regreso a casa, a eso de las 7:25 de la
mañana, se produce un cortocircuito en la línea eléctrica y es
necesario cerrar uno de los carriles de la calzada. A esa misma hora,
un alumno del mismo centro va conduciendo a toda prisa porque llega
tarde y sólo cuando toma la curva se da cuenta de que el tráfico está
detenido justo delante de él. El pánico se apodera del muchacho que
acciona los frenos, atraviesa la calle patinando y choca contra el
coche de mi mujer. No con el coche que está delante o detrás del de mi
mujer… sino contra el coche de mi mujer, que quedó como se puede
apreciar en la foto. Cuando llegué a la escena del accidente, el
muchacho estaba totalmente descompuesto; es muy posible que estuviera
pensando en la penalización de su compañía de seguros y en el susto que
se había llevado por conducir a esa velocidad con una carretera en esas
condiciones. Me alegró mucho ver que todos estaban físicamente bien
aunque los dos vehículos tuvieron que ser remolcados por unos camiones
grúa que llegaron rápidamente.

El
siguiente grupo de eventos fue una gran sorpresa para mi mujer, y
también para mí. Hasta ese día, ella jamás había tenido un problema, ni
siquiera una multa de aparcamiento, y llamó a Liberty Mutual,
nuestra compañía de seguros, para comunicar el accidente. La persona
que atendió el teléfono tomó nota de la información que mi mujer le fue
facilitando durante unos 15 minutos. Mientras estaba al teléfono con la
agente de seguros, recibió una llamada de una empresa de alquiler de
coches comunicándole que su coche de sustitución (un monovolumen de
2009 con 9.656 km) estaba listo. También la llamó la empresa del camión
de remolque preguntando si había elegido un taller de reparaciones y si
autorizaba la entrega. Al final no pudo menos que decir a la
representante de Liberty Mutual:

¡Esto está yendo demasiado fácil!…” a lo que la representante de Liberty Mutual respondió: Se supone que es así como tiene que ser…”

No hace falta decir que se quedó sin palabras al ver que todo se resolvía con una llamada de teléfono.
También se enteró de que su deducción se había rescindido y que puesto
que el vehículo tenía menos de 19.312 kilometros, sólo se podía reparar
con piezas originales. En menos de una semana, la tienda de
reparaciones tenía las piezas de repuesto y pudo recoger su coche
reparado en poco más de tres semanas después. ¡La reparación del
vehículo costó más de 5.500 dólares! Dejando a un lado las escenas de
los accidentes, la compañía de seguros tiene una infraestructura de TI muy sofisticada que automatiza y consolida las transacciones B2B
en tiempo real. Como resultado, todos los vendedores de la cadena de
valores tienen un incentivo al que responder. Repetir el negocio y
satisfacer al cliente
son los impulsores principales, aquí y para todos.

Cuando se es cliente uno sabe cómo le gustaría ser tratado. Una buena reflexión para tener en cuenta y aplicar a los clientes propios.

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