Обслуживание клиентов – это главное…

Всю
случайную природу событий нашей жизни можно описать двумя фразами: “в
нужное время в нужном месте” или “в неподходящее время в неподходящем
ToyoHigsiteместе”.  В фильме “Загадочное дело Бенджамина Баттона
есть сцена, наглядно показывающая роль случая в нашей жизни.  Для меня
ярким примером послужили события последнего месяца, произошедшие с моей
семьей.  Положительным моментом можно считать то, что никто не получил
никаких травм, а это самое главное.  Но это не мешает поразмышлять о
том, как одно случайное событие меняет всю ситуацию и приводит к неожиданному исходу.

Однажды,
в дождливое утро пятницы, моя жена повезла сына в школу.  Когда она уже
возвращалась домой, примерно в 7:25 утра, произошел сбой
энергоснабжения части города, что привело к перекрытию одной стороны
дороги.  Молодой парнишка из той же школы опаздывал и решил срезать
угол дороги, однако все что он увидел – стоящие перед ним машины.  Он
запаниковал, ударил по тормозам, его занесло, и он врезался в машину
моей жены. Не в машину, стоящую рядом или впереди… а именно в машину
моей жены, как можно увидеть на картинке вверху. Когда я приехал на
место происшествия, ученик выглядел совсем угрюмым.  Возможно, он
представлял себе предстоящее увеличение выплат по страховке, или думал
о том уроке, который получил, проявив поспешность на дороге. Хорошо,
что в результате инцидента никто не пострадал, а вот обе машины
нуждались в буксировке. Правда, эвакуаторы прибыли на место достаточно
быстро.

Последующее
развитие событий было неожиданным как для меня, так и для моей жены. До
этого происшествия, она никогда не попадала в аварии, даже не получала
штрафов за неправильную парковку.  Она позвонила в Liberty Mutual
– нашу страховую компанию, чтобы сделать заявление. Женщина на другом
конце провода вникала в ситуацию 15 минут.  В процессе разговора со
страховым агентом, жена получила на свой телефон звонок от компании по
аренде автомобилей, которая уведомила ее, что для нее подготовлен
автомобиль-замена (минивэн 2009 г. выпуска с пробегом 6000 миль/9656
км). Тут же позвонил представитель компании-эквакуатора, попросив жену
определиться с местом ремонта машины и дать разрешение на доставку
машины туда. Когда жена сказала сотруднику Liberty Mutual:

Как-то все слишком просто получается!…” и получила ответ: Так и должно быть…”

Нет нужды объяснять, как поразило мою жену то, что все решилось в результате единственного телефонного звонка.
Кроме того, ей сказали, что выплата будет изменена: так как ее машина
имеет пробег менее 12000 миль/19312 километров, то для ремонта должны
использоваться только новые оригинальные запчасти.  Меньше чем через
неделю все необходимые запчасти поступили в мастерскую, а вчера, спустя
всего 3 недели, жена забрала полностью отремонтированную машину. А ведь
урон от повреждений оценивался в $5500!  За всем этим стоит сложная ИТ-инфраструктура страховой компании, которая автоматизирует и объединяет их B2B
действия в реальном времени.  В результате, все участники цепочки
создания ценности заинтересованы в том, чтобы отреагировать как можно
быстрее и эффективнее. Повторный бизнес и удовлетворенность клиента –
это главный стимул в их работе.

Когда вы являетесь клиентом, вы знаете, какого отношения к себе вам хотелось бы.  Важно помнить об этом и тогда, когда клиенты приходят к вам.


Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s